教師為何愈來愈累？從濫訴陰影到文書海嘯

近兩年，第一線老師最常說的一句話是：「不是怕教學，是怕程序。」在教室裡，一位老師面對班級秩序、親師溝通與弱勢生支持，早已分身乏術；真正壓垮心力的，往往不是課本，而是課堂之外接踵而來的調查、回報與不確定等待。當申訴程序成為常態、處理時程拉長到一學期，熱情與信任就被一點點耗損。

所謂「濫訴」並非指所有投訴無理，而是介於「需要對話的班級經營」與「應進入正式調查的重大侵權」之間，缺乏清楚分流：輕微爭議也走正式程序，學校與老師被迫以最高強度應對，結果是行政成本攀升、教學現場降溫。另一端，匿名投訴的存在，確實讓部分惡意或情緒性指控有了通道；但我們也不能忽視，那些害怕被報復的學生與家長，往往只能以匿名求生。兩邊都真實，衝突就因此難解。

問題的核心，不在於「多一個人」、也不在於「單純關掉匿名」，而在於程序是不是被設計得可預期、可監督、可修復。第一，受理門檻要明確：何者屬於日常班級經營，先由導師與處室有步驟地協調；何者涉及重大違法或侵權，才進入正式調查。沒有達門檻的案件，不應直接送進校事會議，避免把所有不滿都等同於「案」。第二，時程要有節點：例如 14／30／60 天的分段說明與結案機制，讓師生與家長知道何時會得到什麼結果，杜絕無止境的等待。

第三，身分保護需要「安全具名」的中間路徑。匿名全面受理容易製造雜訊，全面不受理又會抑制真實申訴；可行的做法，是由第三方（如縣市級申訴中心或調解委員會）保管身分，學校只看案不見人，直到必要階段才揭示並啟動反報復保護。這樣既能降低惡意指控，也能讓弱勢者敢說話。第四，對於重複或報復性投訴，應建立退件與限制規則，避免同一事實被無限疊代成壓力。

至於「減負」，關鍵不是再多開一個表單由別人幫忙填，而是少掉三張重複的表單。導師紀錄、學務、輔導、校安等系統應互通，一次填報、多處共用；教育主管機關也應提出「白名單／黑名單」實務指引：哪些正向班級經營手法可被接受、哪些做法屬於不當管教，寫清楚、講明白，讓老師教得有依據、家長看得懂界線。

當然，程序之外還有人。調查期間的教師，不該被單獨承擔所有情緒成本；學校應提供程序助理與法律諮詢，必要時調課與諮商支持；若最後認定無不當，應有名譽回復與復課協助，避免「案子結束、陰影留在教室」。同樣地，家長與學生需要被看見的，是一套可理解的溝通腳本與路徑：先對話、再申訴、最後才進入調查，而非一步到位把關係交給程序處理。

這些看似技術性的調整，其實都是信任工程。理想的校園，不是沒有申訴，而是申訴有秩序；不是沒有規範，而是規範可預期。當受理門檻清楚、時限透明、身分保護得當、資料減量落地，班級經營的灰色地帶會縮小，老師能把更多時間還給教學，學生也能在更安全的系統裡被傾聽。

最後，也是最重要的：學校應被看作一個平台。平台的一端，是部會與地方帶來的制度與資源；另一端，是家長社群、團膳與社區夥伴；中心，則是老師與學生的日常。把程序設計好，把重複勞務減掉，把對話路徑建立起來，濫訴自然減、效能自然升。這不是為任何一邊說話，而是讓每一邊都有空間說話；唯有如此，教室裡的專業與溫度，才會慢慢回來。